Hay una situación bastante irritante que la mayoría hemos experimentado en algún momento de nuestras vidas: Reclamar ante a un(a) funcionario(a) del Estado por la mala o nula ejecución de un servicio al que tenemos derecho. ¿La respuesta típica? "Deje su queja anotada en el libro de reclamos o vaya a hablar con el encargado, recibirá una respuesta en 30 días". Lo que en ese momento era molestia, se convierte en rabia e impotencia cuando luego de un mes, nadie nos ha contactado. 

¿Estamos indefensos? ¡Para nada! Si tu problema fue con alguno de los 341 servicios e instituciones públicas dependientes del gobierno, existe un organismo que te puede defender.

Desde el 2004 existe la Comisión Defensora Ciudadana (CDC), dedicada a velar por el respeto a los derechos ciudadanos y deberes del Estado, cuando los organismos no responden en el plazo máximo de 30 días o cuando la respuesta otorgada por éste afecta tus derechos. Llevado a la práctica, si se tiene algún problema con un hospital público, con la intendencia regional o con algún liceo, este es lugar al que tiene que acudir. Los ámbitos que más quejas reúnen son Salud, Trabajo, Prevención Social y Educación.

¿Y qué puede hacer la CDC por mi?

Cuando usted ya agotó el recurso de ir a la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS), que está presente en cada uno de los servicios públicos del gobierno, y la falta de una respuesta satisfactoria agotó también su paciencia, es hora de recurrir a la CDC, que se preocupa principalmente de dos cosas:

1) Intermediar de manera gratuita, por reclamos y consultas, cuando no hubo respuesta de las instituciones dependientes del gobierno en el plazo legal (máximo 30 días) o cuando la persona sienta que se afectan sus derechos. 

2) Ofrecer orientación jurídica gratuita a través de su Unidad de Atención Primaria, para reclamos a instituciones como Municipalidades, con el Poder Judicial, Poder Legislativo, Contraloría General de la República, e incluso en conflictos entre particulares, empresas privadas y autónomas del Estado. 

La persona debe ingresar su reclamo, ya sea en forma presencial, vía web, por teléfono o por correo postal. Entonces, un profesional de la CDC toma el caso y acusa recibo o consulta en un plazo máximo de 4 días hábiles. Luego informa al usuario la respuesta del servicio o institución pública requerido, lo que permite cerrar el caso como acogido, aclarado o rechazado. 

Según un artículo publicado por La Tercera, en los dos últimos años, los reclamos se han disparado llegando el 2012 a los 18.642 cuando el 2010 figuraban solamente 4.588.

¿Cuáles son los derechos de la persona que reclama?

• Recibir un trato adecuado y facilidades en la atención
• Identificar a la persona responsable de la tramitación
• Acceder a la información sobre el estado del trámite y el servicio
• Exigir confidencialidad y presentar sólo documentación necesaria
• Exigir el cumplimiento de los plazos
• Expresar sugerencias y reclamos

¿Cuáles son los deberes de la persona que reclama?

• Acudir primero a la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS)
• Aportar la documentación necesaria para la gestión de su solicitud
• Informarse sobre el ámbito de acción de la institución
• Respetar horarios de atención y plazos de tramitación
• Realizar peticiones concretas, fundadas y fidedignas
• Hacer las sugerencias que estime convenientes para mejorar el servicio
• Cuando su caso ya está en trámite y tiene una duda, debe solicitar una cita

La invitación, entonces, es a no quedarse sentado dejándose invadir por la rabia, si no que seguir el procedimiento para empezar a borrar de nuestra cabeza la idea de que el sistema siempre nos va a ganar. Después de todo, mejorar los servicios del Estado pasa también por fiscalizarlos como ciudadanos.